NÚMERO 56 - DICIEMBRE 2007

El trabajo en los call centers
LLORA EL TELÉFONO
Cada vez más numerosos en la Argentina devaluada, los “centros telefónicos de atención al cliente” se han transformado en un emblema de las nuevas formas de explotación del capitalismo globalizado. Los más jóvenes son las principales víctimas de una tarea alienante que les produce graves perjuicios físicos y psicológicos. Esta forma de producción inmaterial, desterritorializada y en red, que vuelve obsoletos los modos tradicionales de organización y de lucha, plantea desafíos inéditos a la pelea por la defensa de los derechos de los trabajadores.
Por Carlos Gassmann

Seguro que usted corrió alguna vez presuroso a atender el teléfono, creyendo que se trataba por fin de esa llamada tan esperada, y se encontró con una voz de impostada amabilidad e irritante insistencia que le ofrecía cierto producto o intentaba abonarlo a algún servicio. También es probable que se haya comunicado más de una vez para quejarse por errores en la facturación de un celular o deficiencias en la conexión de internet, casos en los que es frecuente que -después de derivarlo de un operador a otro- no se le ofrezca ninguna satisfacción concreta a su reclamo. Son pequeñas delicias de la vida cotidiana actual que terminan casi siempre de la misma manera: con un cliente ofuscado que hace catarsis lanzándole insultos a su interlocutor telefónico, único representante audible –ya que no visible- de unas empresas que jamás ponen el cuerpo ni dan la cara.

¿Pero se preguntó alguna vez quién es el que está del otro lado de la línea? ¿Intentó imaginarse a sí mismo haciendo por necesidad el mismo trabajo y recibiendo todo el tiempo idéntico tipo de trato?
Esa voz en el teléfono le pertenece sin duda a uno de los 50.000 jóvenes argentinos que están empleados en los call centers (centros de llamadas), un mundo en las sombras sobre el que vale la pena intentar echar un poco de luz.

Vendo mano de obra buena y barata
Los call centers son empresas que contratan personal para realizar y recibir comunicaciones telefónicas con diferentes finalidades, como atender reclamos, brindar soporte técnico, vender productos o servicios, hacer encuestas o realizar campañas de recaudación de fondos. Hoy se sirven de ellos, entre otros, los bancos, las compañías de seguros, las telefónicas, las tarjetas de crédito, las empresas de servicios públicos y las aerolíneas. Algunas corporaciones tienen sus propios centros de llamadas y otras tercerizan el servicio mediante la contratación de un call center externo.

Además, en consonancia con el carácter crecientemente desterritorializado del capitalismo global, a los centros de llamadas correspondientes a las firmas que operan en el país se les suman los call centers off shore, es decir, aquellos que son contratados por empresas extranjeras para atender, desde un país periférico, a sus clientes del primer mundo.

La Argentina, que siempre se ufanó de ofrecerle al mundo la fertilidad de sus tierras, granos y vacas, en esta etapa pos-devaluación tiene otra “ventaja comparativa” para “insertarse en el mercado mundial”: una mano de obra calificada y barata.
Es por eso que, desde la crisis de 2001, los call centers han constituido un verdadero boom, al punto de crear tantos nuevos empleos como los supermercados o la industria automotriz. Mientras hace apenas cinco años este sector sólo generaba 5.000 puestos de trabajo, se calcula que hoy esa cifra ya se ha multiplicado por diez. Según la prensa especializada “el mercado latinoamericano de call centers es el de más rápido crecimiento en el mundo y Argentina es uno de los países que se ubica a la cabeza de la región”. Tal es así que se estima que durante este año esta actividad facturará en el país casi mil millones de pesos.

Lo que ocurre es que la devaluación, además de favorecer las exportaciones, ha convertido a nuestro país en un paraíso para ciertas inversiones. En el caso de los call centers, nuestra “competitividad” se basa en el bajo costo de los insumos (la energía eléctrica, a pesar de su escasez para la población autóctona, sigue ofreciéndose a valores comparativamente muy bajos y las telecomunicaciones, en la medida en que se consiguen tarifas preferenciales con las telefónicas, también resultan sumamente baratas) y, sobre todo, en la alta calificación y el ínfimo precio de la mano de obra (que representa nada menos que el 70 por ciento de los costos totales de cualquier centro de llamadas).

Por el mismo trabajo que en la Argentina se paga en promedio 3,50 dólares por hora en Estados Unidos habría que abonar 12 dólares. En la comparación, también “aventajamos” a México (4,25 U$S) y Chile (5,60 U$S). Con el sueldo de un teleoperador español se pagan tres salarios en Marruecos y aún más en Argentina: no es por casualidad entonces que estas sean las dos localizaciones predilectas del mega call center Atento, de la ibérica Telefónica.

Nuestros connacionales corren incluso con ventaja respecto de los trabajadores de la India, el país que cuenta con el mayor número de call centers del planeta, sea por sus salarios baratos o por estar familiarizada con el idioma de su ex potencia colonial: a los argentinos les cuesta menos lograr el “inglés neutro” que requieren las compañías para evitar el rechazo de sus clientes de otros lugares del mundo.
En los casos en los que los empresarios foráneos no advirtieron por sí solos la conveniencia de radicarse en el país, el propio Estado argentino se ocupó de atraerlos. La Agencia de Desarrollo e Inversiones, dependiente del Ministerio de Economía, se encargó de promover este rubro en función de “los menores costos de la mano de obra”, un “entorno jurídico apropiado” y una “legislación laboral flexible” (SIC). Esta actividad también fue alentada por ciertos gobiernos provinciales, como Córdoba y Salta, y por la Ciudad de Buenos Aires, a través del otorgamiento de beneficios tales como exenciones en Ingresos Brutos y facilidades para encontrar inmuebles. Otras jurisdicciones provinciales, como Buenos Aires, Santa Fe y Mendoza, también estudian medidas similares para facilitar la instalación de call centers en sus territorios.

Hasta aquí, alguien podría seguir creyendo que se trata básicamente de buenas noticias: después de todo son inversiones que generan trabajo y dinamizan el circuito económico. Pero un enfoque más detallado revela que el asunto tiene costados más oscuros.

Mirá quién habla
La abrumadora mayoría de los que se desempeñan en los centros de llamados son jóvenes de entre 18 y 25 años, con predominio de mujeres. Para muchos se trata de su primer trabajo, por lo cual son más proclives a aceptar condiciones de extrema flexibilidad laboral. Lo más común es que sean estudiantes que, para solventarse sus carreras, buscan una ocupación de pocas horas, aunque también hay madres jóvenes que precisan un trabajo que les insuma poco tiempo fuera de casa o desempleados dispuestos a tomar el puesto que sea. Abundan los chicos de clase media que cursaron sus estudios secundarios durante la década de los ’90, en plena euforia menemista de “ingreso al primer mundo”. No pocos egresaron de colegios bilingües, donde aprendieron inglés y computación.

El call center aprovecha una serie de rasgos característicos de ese sector social y generacional, como el uso de idiomas, la disposición a la rotación, cierta relación con la comunicación y la informática, la familiaridad de la interacción con la pantalla o el gusto por la velocidad. Muchos se sienten atraídos por ingresar a una multinacional de apariencia posmoderna, pletórica de computadoras, monitores de plasma, máquinas expendedoras de gaseosas y café, alfombras y aire acondicionado.

La remuneración prometida es otro innegable factor de atracción, aunque pronto se descubren las trampas: los montos básicos son muy bajos y lo que realmente llega al bolsillo es un salario personalizado compuesto por complicadas combinaciones de premios y penalidades. El sueldo concreto a percibir es una incógnita que recién se revela cada fin de mes.

Si bien los trabajadores de los call centers se encargan de hacer y recibir llamadas, por lo general las empresas no los contratan como telefónicos sino como empleados de comercio. El sueldo básico de estos últimos era hasta hace poco de 750 pesos por una jornada de 8 horas. Pero como se supone que los teleoperadores sólo trabajan seis horas (aunque su verdadera jornada laboral suele llegar hasta las nueve), les correspondían $ 540. Ese salario puede llegar a duplicarse, o más, pero eso depende de una serie de “bonos” o “extras” que la empresa considera que no tiene la obligación legal de pagar. Ese sueldo variable no está ligado a la productividad: no se gana más por hacer más ventas o por atender más llamados. La mayoría de los premios tienen que ver con alcanzar el “TMO” o promedio del tiempo de llamada exigido (unas “métricas” impuestas que sólo son aparentemente objetivas, ya que varían constantemente), con no pasarse del tiempo del recreo, con seguir metódicamente el guión, con decir lo justo en el momento adecuado.
De esta manera, el salario termina estando condicionado a la obediencia del operador: cuanto más se somete a las reglas, más gana. El sueldo ya no parece un derecho sino un premio. Una forma de remuneración que busca reforzar el autocontrol, la explotación de sí mismo y la culpa (“si no gane más, es por mi responsabilidad, por no haberle hecho más caso a las indicaciones del supervisor”).
Y a todo esto habría que agregar, por supuesto, que en el caso de los call centers off shore, la rentabilidad de la empresa matriz –aquella en cuyo nombre se atienden las llamadas- no tiene incidencia alguna en la paga del trabajador tercerizado y desterritorializado.

Vigilar y castigar
¿En qué consiste la tarea? Luego de un entrenamiento de una semana, los operadores ya comienzan a tomar llamadas. Trabajan hasta nueve horas por día, con un solo franco por semana. ¿El ambiente? Generalmente es un piso de grandes dimensiones, donde se alinean los boxes; en el interior de cada box se ubica el operador, próximo a sus compañeros pero separado de ellos por tabiques. En un lugar más elevado, desde donde observan todo y marcan el ritmo a los gritos, se sitúan los supervisores.

Lo que hay que desarrollar es un conjunto de operaciones estandarizadas, sea en español o (si se trata de un centro off shore) en “inglés neutro”. La marca contrata al call center y éste se encarga de elaborar los guiones para sus teleoperadores Son breves intercambios comunicativos con un libreto fijo y controlado. Al trabajador se le impone, literalmente, una gramática: debe respetar reglas precisas acerca de qué debe decir y cómo.

Además de sujetarse a los límites de tiempo, hay que adoptar obligatoriamente un tono amable, cercano y cordial. En los entrenamientos se habla de ese tono como “la sonrisa telefónica” y se indica que hay que sostenerla como sea durante todo el tiempo. Incluso en algunos casos se llegan a poner espejitos a la altura de la boca, para que el operador se vea sonreír mientras habla.
Por un lado, hay que repetir sin fin y casi sin sentido el speech de la empresa (cuenta una empleada que le exigían no excederse en los tiempos de llamada y simultáneamente la obligaban a decir siempre antes de cortar: “Gracias por comunicarse con CTI móvil y recuerde que el costo del minuto de aire y SMS es el más económico del mercado”) . Lo que la comunicación puede –y debería- ser, esto es, un verdadero encuentro entre dos seres humanos, se degrada a la pura repetición. No obstante, se censura al operador que suena “robotizado”. Lo cual deriva en una paradoja realmente enloquecedora: “te ordeno que seas espontáneo”.
La disposición de los cuerpos en el espacio del call center recuerda al panóptico de Bentham, evocado por Michel Foucault como cifra de la sociedad disciplinaria. Cada operador en su box, separado de sus compañeros, mientras los supervisores los vigilan desde un punto más elevado. Pero se trata de un panóptico notoriamente revisado y aumentado. Al histérico control humano de los supervisores se suma la vigilancia implacable de las máquinas.

En efecto, el corazón de las operaciones de los call centers es el software “Avaya”, un administrador de llamadas capaz de entregar una información completa sobre lo que ocurre. Este programa se encarga de mandar, directamente, una llamada tras otra, sin que se pueda hacer nada. La máquina decide así el ritmo de trabajo. También resuelve hacia qué otro call center derivar el flujo de llamadas cuando la red amenaza con saturarse. Es un programa que puede medirlo todo: el tiempo por llamado, la cantidad de veces que se llega tarde, los minutos no trabajados, la frecuencia con la que el operador se “desloguea” (sale del sistema y deja de recibir llamadas), la cantidad de veces que llega tarde del recreo, cuánto tuvo en espera a los clientes.

Mientras los supervisores, que no se privan de los gritos ni de los malos tratos, sólo pueden evitar que los operadores de los boxes contiguos charlen entre sí, con la ayuda del programa pueden impedir que chateen, medir el tiempo de las llamadas, observar y grabar la pantalla, escuchar las conversaciones, contabilizar las ventas y hasta los minutos empleados para ir al baño.

Los teleoperadores, sometidos a un control tan intenso en estas condiciones asfixiantes, son exigidos a rendimientos cada vez mayores y  terminan padeciendo numerosas consecuencias físicas y psíquicas. Los perjuicios físicos son problemas de audición, afecciones oculares, nódulos en la garganta, tendinitis, problemas de columna, dolores persistentes de cabeza y migrañas. Pero más graves son las consecuencias psicológicas:  estrés, ataques de pánico, fobias, depresiones y diversos tipos de psicosis. Se dice que no es improbable pasar del call center al psiquiátrico, con algunas estaciones farmacológicas previas (abunda el consumo de ansiolíticos y otras drogas y las licencias por motivos psiquiátricos son harto frecuentes).

Se trata de uno de los empleos en donde el síndrome del “burn out” (“estar quemado”) afecta proporcionalmente a más operarios. Esto hace que la rotación de la fuerza del trabajo del sector sea muy alta. Los estudios realizados demuestran que la fatídica cifra del “Anticristo”, el triple 6, resume la vida útil promedio de los empleados de los call centers: raramente resisten más de seis meses trabajando seis horas durante seis días a la semana.

Me mentiste, me engañaste...
Vale la pena extenderse un poco más acerca de lo que significa trabajar cotidianamente en un call center. Algunos empleados resaltan, por ejemplo, la sensación de soledad: “Hablamos todo el tiempo con miles de personas, pero no le podemos decir nada a nadie”.

No obstante, se trata de una tarea que demanda una constante inversión emocional. Todo el tiempo hay que poner en juego la amabilidad, la comprensión y la cortesía. Se está obligado a sostener la “sonrisa telefónica” aún en las peores circunstancias. El operador tiene que ser capaz de soportar los insultos pero a él no le está permitido insultar. Como señala una involucrada: “Nos hacen atender un llamado cada medio minuto. Pero uno está recibiendo una carga emocional cada vez que atiende, hay todo un desgaste psicológico. No es simplemente: ‘despacho a éste y sigo con otro’. Si el cliente está enojado, vos lo tenés que escuchar y hay toda una cuestión emocional detrás. El mismo enojo, de alguna manera, también lo sentís vos”.

Pero quizás una de las cuestiones que más afecta a estos trabajadores es tener la obligación permanente de mentir. El teleoperador actúa muchas veces como un ventrílocuo: la empresa que lo contrata no es la misma en nombre de la cual vende. En el caso de los call centers off shore, es posible atender a clientes de Miami o de Puerto Rico mientras no se les diga que se lo está haciendo desde Mar del Plata.
A los empleados de “Atento” que participaron de una campaña para Movistar de España, por ejemplo, se los obligaba a decirle a los españoles que ellos estaban en la península, para lo cual se servían de un mapa de ese país, un reloj con la hora española y una TV sintonizada en un canal ibérico para estar al tanto de las últimas noticias y el estado del tiempo en la madre patria.

Otro testimonio añade: “una chica –mintiendo, como le ordenaba la empresa- decía que estaba atendiendo desde tal edificio, pero ese edificio se estaba quemando y el cliente lo estaba viendo por televisión. Entonces le preguntaba: ¿pero vos en qué piso estás? ¿Qué estás haciendo todavía ahí? Tenés que mentir hasta el absurdo”.
Los operadores sufren por tener que convertirse en cómplices involuntarios de una publicidad engañosa, contribuyendo a estafar a la gente al venderles productos y servicios que suelen no tener que ver con lo que se cree estar comprando. “Ponen a pelear a estafado contra estafado”, sintetiza un protagonista. En efecto, se trata de una relación entre un cliente engañado, que es atendido por un trabajador precarizado que pone su oído y su voz en nombre de una firma que sabe que estafa.
El operador está obligado a asumir como propia la desesperación de quien llama y, a la vez, debe cargar con la responsabilidad de una empresa con la que no tiene relación de dependencia directa. “Nosotros nos sentimos identificados con los clientes, vemos cómo todo el tiempo están modificando las cláusulas de los contratos sin avisarles y después nos encargan hacer ver como legal lo que es ilegítimo”.

¿En qué puede derivar una situación semejante? ¿Qué tipo de subjetividades se contribuye a constituir en los centros de llamadas? En un magnífico libro publicado por la editorial Tinta Limón a fin del año pasado y realizado por el grupo “Quién habla”, compuesto por trabajadores en lucha e integrantes del Colectivo Situaciones, se sintetiza: “No es nuevo que el capitalismo esclavice. Lo nuevo es que lo esclavizado ya no sea sólo puro cuerpo mudo, repetición muscular, como se ha conocido en el régimen de trabajo de las fábricas del pasado. Lo expropiado ahora es la posibilidad de establecer vínculos, de charlar, de tener memoria, de inventar. A la esclavitud del cuerpo le ha sucedido la esclavitud del alma”.

El futuro ya llegó (pero no es el que nos prometieron)
Los propagandistas de las utopías tecnológicas anunciaron el advenimiento de la “sociedad de la información” o “del conocimiento”, donde –además de un flujo cada vez más intenso y veloz de datos y de mercancías- habría una proporción cada vez mayor de trabajadores de alta calificación técnica, realizando tareas más creativas y mucho mejor pagas.

Eso significaría el fin del trabajo en las fábricas según el modelo fondista –centrado en la cadena de montaje- y taylorista –caracterizado por la imposición de movimientos mecánicos y repetidos-. Ya no más obreros convertidos en meros apéndices de las máquinas, llevados a la extenuación física y con su capacidad de invención castrada. El trabajador enloquecido representado por Chaplin en “Tiempos modernos”, aquel que terminaba transformado en un engranaje más de los artefactos técnicos, quedaría apenas como testimonio de una época superada. El llamado “toyotismo”, por el papel de vanguardia asumido por la industria automotriz japonesa, marcaría nuevos rumbos a la producción y permitiría a los trabajadores vivir con menos esfuerzo y mayor felicidad. Sin embargo, casos como los de los call centers han venido a demostrar que esas promesas eran falaces. Por un lado, porque el capitalismo no ha dejado de servirse de las formas de explotación más salvajes, como lo atestiguan los indocumentados reducidos a servidumbre que confeccionan ropa para las grandes marcas en los talleres textiles clandestinos del Bajo Flores o los niños que fabrican zapatillas para las firmas top en el sudeste asiático.
Por otro lado, porque han surgido modos de explotación novedosos. El sistema sigue adueñándose de los cuerpos pero ahora también intenta esclavizar las almas. Hoy la capacidad de establecer vínculos y hasta la sonrisa pueden terminar siendo expropiadas.

Con el auxilio cibernético, las posibilidades de ejercer control y vigilancia se han potenciado y los cables de teléfono -o las imperceptibles conexiones inalámbricas- se han revelado como nuevas cadenas. Aunque los esclavos del siglo XXI están más expuestos a los tormentos psicológicos que a los martirios físicos.
Así como la fábrica fue el lugar que en cierto momento permitió comprender mejor en qué consistían las relaciones de producción y dominación, hoy el call center aparece como el paradigma de un nuevo proyecto de sociedad. Como expresa en su libro el colectivo “Quién habla”: “Parece una molécula de cierto modo de vida actual: cada uno solo, como terminal de una red infinita, hiperconectado al mundo desde un lugar de aislamiento”.

En efecto, en el call center parecen condensarse ciertas características fundamentales del presente que ha ido moldeando el capitalismo posfordista. Por un lado, la producción se vuelve cada vez más inmaterial. No hay objeto tangible devenido en mercancía. Por eso el filósofo y militante italiano Paolo Virno habla de los centros de llamadas como “fábricas de la charla”. Por otro lado, porque no es posible entender su función sin hacer referencia a la nueva división global del trabajo: el call center es una pieza clave dentro de una economía que articula procesos descentralizados con localizaciones productivas diseminadas por todo el planeta.

La lucha continúa
Estas nuevas formas de explotación impuestas por el capital exigen nuevos modos de organización y de lucha por parte de los trabajadores. En las actuales condiciones, se vuelve inadecuado el sindicato tradicional y se convierte en ineficaz la huelga convencional. Como es sabido, el sindicalismo ha tenido grandes dificultades para adaptarse a una realidad laboral en la que predominan la desocupación, el trabajo en negro, la flexibilización y la precarización. Además, al menos entre nosotros, los gremios siguen vinculados a las divisiones por ramas, industrias o actividades. Se supone que para ser un “auténtico” trabajador del sector hay que poseer una relación directa con cierta empresa “madre”.

Para el sindicato telefónico, por ejemplo, ese mito de origen de la empresa “madre” remite a la desaparecida ENTel. Como las principales empresas “madre” que quedaron después de la privatización fueron Telefónica y Telecom, se considera que los telefónicos propiamente dichos son los que dependen de esas dos firmas. Este tipo de criterios provocó graves dificultades para que el gremio asumiera la representación de los trabajadores de los call centers, cuya situación es mucho más difusa y compleja.

Por otro lado, la desterritorialización les otorga a las empresas una fuerza particular para hacer frente a los conflictos. Las huelgas no funcionan en estos casos como en una fábrica común donde se elabora un objeto tangible y el paro hace que su producción se paralice. En el caso del call center, el trabajo no se detiene sino que se traslada a otro lugar. Así, el propio software “Avaya” puede hacer automáticamente que las llamadas que se dejan de atender en Buenos Aires por causa de una huelga sean transferidas a Salta o, por qué no, a Nueva Delhi.
La creación de nuevos “nodos”, mediante la apertura de call centers en otros sitios, modifica la importancia del papel que cada lugar específico cumple dentro del conjunto de la red. De este modo, la sede declarada en rebeldía es reemplazada por otra, su función se vuelve superflua y el conflicto queda aislado. Esto quedó demostrado en la lucha protagonizada por los trabajadores de la sede Barracas de Atento, convertida en un verdadero caso testigo.

En principio, la empresa del grupo Telefónica tenía a sus empleados distribuidos en tres edificios distintos, ubicados en Barracas, Martínez y el microcentro porteño. Los abusos llevaron a que los teleoperadores comenzaran a conectarse entre sí en forma clandestina y a intentar organizarse. Entre 2004 y 2006 se produjeron varias huelgas, que consistieron en la desatención coordinada de llamados, y se efectuaron distintas tomas de la planta. La intervención de Foetra activó los mecanismos regulatorios del Ministerio de Trabajo y la empresa se vio obligada a negociar. Pero, mientras tanto, Atento abrió rápidamente otros call centers en provincias con sindicatos más amigables (como la más burocratizada y menos combativa Foesitra, con jurisdicción en el interior del país). Pasó a contar con nuevas sedes en Mar del Plata, Salta, Córdoba y hasta en países vecinos como Perú. De modo que las comunicaciones no atendidas en Barracas pudieron ser inmediatamente derivadas a otros centros del interior o del exterior. Además, los “agitadores” terminaron confinados en un sector especial del edificio, la “zona sur”, que dejó de recibir llamadas. Fueron liberados de sus tareas y se les siguió pagando su sueldo a cambio de que cumpliesen con su horario. Los desgastaron a través del “no trabajo” y la incertidumbre. Asimismo, mediante despidos encubiertos, retiros voluntarios, presión psicológica y física (ya que hubo heridos como consecuencia de la represión de la Gendarmería y de agentes de seguridad privados), se redujo notoriamente el número de operadores efectiva o potencialmente conflictivos para la compañía.

Pese a todo, los jóvenes trabajadores de los call centers siguen protagonizando nuevas luchas. Reacios por pertenencia generacional y por experiencia propia a encuadrarse dentro de los partidos políticos y de los sindicatos tradicionales (ni las agrupaciones trotskistas que intervinieron, como el PST y el PO, ni los dirigentes de Foetra, salieron bien parados del conflicto de Atento Barracas), apuestan a la autogestión y a la creación de nuevas formas de resistencia.
En ese sentido, cabe mencionar tanto su participación en las acciones de la Coordinadora de Trabajadores Precarizados (donde los jóvenes de clase media descubren una identidad de intereses con otras varias clases de obreros flexibilizados), como la tarea de denuncia y toma de conciencia llevada a cabo a través de la edición del libro ya citado, “La esclavitud del alma en los call centers”, o por medio del foro virtual “Teleperforados” (www.teleperforados.com.ar), sostenido por un grupo de empleados de la empresa Teleperfomance.

“Te exprimen al máximo”

Diego lleva ocho meses como empleado de un call center que prefiere no identificar, para evitar represalias. “Antes trabajaba en una empresa y cumplía horario de oficina, pero cerró. Entonces me presenté a una entrevista en la que me dijeron que la tarea no era realmente la de un call center sino un soporte técnico en el que se recibían muy pocas llamadas. Me aclararon que se trabajaba sólo 6 horas por día, de lunes a sábados, y que había muchas posibilidades de progresar. Pero lo cierto es que el trabajo resultó como el de cualquier call y que un ascenso en la escala jerárquica significa, más que un aumento salarial, un incremento de la carga horaria. Aunque estoy entre los mejor pagos, lo que gano como básico supera apenas por cien pesos el límite de la pobreza. Teóricamente se puede sacar más a través de los ‘bonos’, pero eso es muy difícil, porque la paciencia se te va acabando y eso se refleja en tus ‘métricas’. En cuanto a las consecuencias sobre mi salud, lo que más padezco es el agotamiento mental. No es tanto que termino cansado, sino que después necesito estar en aislamiento, me cuesta mucho concentrarme, estoy malhumorado y muy irritable. Eso es producto de la dinámica del trabajo que implica un constante control: sobre lo que decís, sobre lo que estás viendo en la pantalla, sobre lo que te demorás en el baño, sobre si estás parado o sentado. En fin, hacen todo lo posible para exprimirte al máximo. No tengo por ahora grandes molestias físicas, salvo un dolor en la espalda que está directamente ligado a cuán quemado haya terminado ese día. Respecto de los reclamos para mejorar la situación, con un grupo de compañeros firmamos un petitorio para pedir un aumento, pero no obtuvimos resultados. Ahora estamos intercambiando información con gente de otros call centers, porque nos dimos cuenta que sólo tendremos fuerza si nos unimos. Aparte de luchar contra la empresa hay que combatir la indiferencia de muchos compañeros, que aceptan el pisoteo de sus derechos laborales y hasta llegan a justificar la prepotencia con la que se los trata. La única salida es que todos los empleados de los call centers nos unamos para defendernos y para reclamar por un trabajo que ha demostrado ser insalubre”.

“El único aumento fue el de patovicas en la puerta”

Pablo fue uno de los protagonistas de las mayores luchas producidas hasta el momento. “Estuve tres años en Atento hasta que renuncié. Mi padre es un ex empleado de ENTel, un telefónico que soñaba con que su hijo también lo fuera. Yo necesitaba trabajar y no me parecía mal tener un empleo en relación de dependencia. Una vez incorporado, fui rotando por distintos sectores y tuve cierto crecimiento en la empresa. Llegué a estar muy bien visto y por eso me mandaron a trabajar a la empresa madre, Unifón-Movistar. Hasta que me convertí en un ‘activista’ y a partir de ese momento el único crecimiento fue el de patovicas en la puerta. En los primeros seis meses, trabajaba seis horas por día y ganaba $600. Con 20 minutos de descanso, que luego, por reclamo de los trabajadores, pasaron a ser 30. Atendiendo una llamada tras otra, sin que pasen más de dos segundos entre un cliente y el siguiente. Bajo una presión continua, que producía muchísimo stress, más el maltrato. Llegaron a decirle a una chica embarazada que sólo podía ir al baño en el tiempo de ‘break’. Es decir que en todo el día tenía sólo 20 minutos para comer e ir al baño. Luego pasé a una central de Telefónica de Argentina en Flores, con telefónicos por compañeros. Allí pasé a cobrar $1.150 y las condiciones eran mucho mejores. Pero después de la primera revuelta, tuve que volver a la sede de Atento de Barracas. Al catalogarme como ‘activista’, me bajaron el sueldo a $650. Finalmente me fui. He visto compañeros con ataques de pánico, depresión y otro tipo de patologías. Todo está organizado de tal modo que la gente termina psíquicamente aniquilada. Si estás débil, agarrate, porque te desarman. Me cansé de ver llorar gente porque su supervisor los maltrató por haber cometido un error al atender a un cliente o por estupideces así. El ritmo de trabajo produce una presión psicológica que te hace colapsar. Para no hablar de la persecución ideológica, que es todavía peor. En Atento tuvimos durante mucho tiempo patovicas trajeados, drogados, que nos miraban con odio todos los santos días. Hasta que, cuando se produjo la segunda toma del edificio, entraron y pasaron a la agresión física. A una compañera le abrieron la cabeza, hubo muchos heridos y se generó una ola de pánico. Yo tomé parte en esa lucha y, en cierto modo, continúo. Nosotros estábamos mal encuadrados como empleados de comercio y reclamábamos ser reconocidos como telefónicos. Así que al principio la lucha fue junto a Foetra. Ese sindicato peleó por nosotros durante bastante tiempo. Pero luego, la burocracia y la disputa entre partidos llevaron a que el gremio se distanciara del conflicto. Actualmente, de 400 que empezaron, sólo quedan 40 compañeros peleando en Atento Barracas. Han sido mudados a un depósito de Mac Donalds y fueron abandonados por el sindicato, que seguramente los tomó como moneda de cambio en alguna negociación. Hoy creo que la alternativa es la organización independiente de los trabajadores, sin partidos ni sindicatos en el medio, que te terminan usando para sus propios objetivos. El único camino es juntarse en organizaciones como Teleperforados o en una coordinadora de precarizados. No tengo nada contra la militancia, pero sí contra la utilización de las personas en función de los objetivos del partido o del gremio”.

“La presión repercute sobre tu salud mental”

Nicolás trabajó durante casi 3 años, primero en Actino Line y luego en Teleperfomance. Fue despedido por reclamar mejores condiciones de trabajo y después de sufrir una intoxicación. “Había empezado a cursar comercio internacional y necesitaba un trabajo que me dejase tiempo para estudiar. No pretendía hacer carrera en esa empresa ni nada por el estilo. A medida que me iba agotando de una tarea, por lo estresante del trabajo, iba pidiendo que me cambiasen de sección. Siempre pagaron por hora, de modo que era una sorpresa cuánto cobraba a fin de mes. Empecé recibiendo $800 y llegué hasta $1.200. Las condiciones de trabajo eran muy malas. La iluminación, por ejemplo, no es la adecuada para que las pantallas no te causen daños en la vista. Tampoco había protectores de pantalla. La sala de descanso era de cuatro por cuatro metros, para un piso con 600 agentes. Generalmente tenías que comer en el suelo porque no había dónde sentarse. Faltaban las salidas de emergencia y las escaleras no estaban en condiciones. Después de 3 años en un call, es inevitable que tengas una buena cantidad de problemas físicos. Yo sufro de dolores de espalda, pérdida de la audición y afecciones en la vista. Otros padecen rectificación de columna, tendinitis y problemas en las cervicales. Además, me cansé de ver gente con inconvenientes psíquicos, ya sean ataques de pánico o distinto tipo de fobias. La presión psicológica que ejercen para que llegues a los objetivos termina repercutiendo en tu salud mental. Junto con otros compañeros intentamos organizarnos para reclamar por las condiciones de trabajo y tomamos contacto con la gente de Teleperforados. Constituimos un colectivo donde había gente independiente y de distintos partidos. Pero tratamos de preservar la autonomía y conformar un espacio horizontal. Organizamos escraches, hicimos movilizaciones, presentamos denuncias ante el Ministerio de Trabajo y la Superintendencia de Riesgos del Trabajo. Imprimimos periódicos, boletines y volantes que hicimos circular gratuitamente por las diferentes empresas. También armamos una página web. Logramos que nuestras denuncias fueran escuchadas, algunas empresas fueron multadas y se consiguieron ciertas mejores en las condiciones de trabajo. No está mal, teniendo en cuenta que no tenemos un sindicato que nos apoye ni un Estado de nuestro lado. Por ahora la única salida es la autogestión de los trabajadores. Han surgido nuevos espacios, como la Coordinadora de Trabajadores Precarizados, donde los empleados de los call centers nos juntamos con otros sectores que están en una situación laboral semejante. Lo básico es generar conciencia de clase en muchos trabajadores que siguen considerando esta situación de explotación como normal”.

Atento al fraude

Las empresas más importantes, que concentran el 80% del negocio de los call centers en el país, son Atento, TeleTech, Action Line, Teleperfomance, Apex América, EDS y Telecom. Entre las firmas extranjeras que prestan desde la Argentina servicios telefónicos a sus clientes de otros lugares del mundo se cuentan Motorola, Microsoft, Hewlett Packard, IBM, Sony, Reuters y HBO.
Actualmente un 60% de los centros de llamadas son domésticos y un 40% off shore, pero la tendencia indica que en poco tiempo esas proporciones se invertirán. De los servicios deslocalizados, un 45% están dirigidos a los Estados Unidos, un 30% a España y el resto a otras naciones de América Latina.

En la Argentina operan algunas empresas de call centers que constituyen gigantes internacionales del rubro. Es el caso de Teletech, segunda firma en el ranking mundial del sector, con 37.000 centros distribuidos por 36 países, que realizan y reciben llamadas en 35 idiomas diferentes, al servicio de las más importantes compañías multinacionales.

Pero en el orden local la empresa más grande es “Atento S. A.”, el call center perteneciente al grupo Telefónica. Su situación ha dado lugar a denuncias por “fraude laboral”, ya que la empresa principal, en tanto concesionaria de las prestaciones de telefonía, creó una segunda empresa para brindar, de un modo tercerizado, sus propios servicios (como, por ejemplo, la atención a las llamadas al 112).

El 96% de los clientes de Atento son empresas del propio grupo Telefónica. Si éste contratase directamente a estos trabajadores, sus salarios como telefónicos directos, no tercerizados, sería de 1.200 pesos. Pero, como otras empresas del sector, Atento los considera “empleados de comercio”, con lo cual logra pagarles mucho menos y dejar de reconocerles unos cuantos derechos.

Según las leyes vigentes, esto constituye un fraude: la tercerización de funciones de una empresa contratante a una contratada no puede interferir en el encuadramiento gremial original de los trabajadores, ya que la actividad que éstos realizan se vincula con la empresa contratante.

Ante una denuncia presentada por Foetra (Federación de Obreros y Empleados Telefónicos de la República Argentina), la Dirección Nacional de Relaciones del Trabajo intimó a la empresa para que sus empleados sean reconocidos como telefónicos. Pero Atento ha logrado frenar por el momento la medida interponiendo un recurso en el que insiste en que su actividad principal era la mercadotecnia, es decir, una tarea de carácter comercial, ajena a las telecomunicaciones.

Mientras tanto, sigue demorado en el Congreso el tratamiento de la “Ley del Teleoperador”, un proyecto presentado por el diputado Miguel Bonasso que, entre otras disposiciones, obliga a considerar a los empleados de los call centers como trabajadores telefónicos.

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